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贾倩

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职业素养 商务礼仪

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银行员工的礼仪修养

发布日期:2015-07-17浏览:3383

  • 课程时长

    6h H

    课程大纲

    第一单元: 职业化心态及礼仪
    1、什么是职业化?
    2、如何形成好的职业化心态?
    3、如何增强服务意识?
    4、银行礼仪的重要性
    5、银行礼仪的主要内容
    第二单元:网点员工角色定位
    1、大堂经理—银行网点的形象大使
    2、理财经理—理财经理的营销角色
    3、柜台人员—银行服务的形象代言人
    第三单元:银行员工之职业化形象塑造(结合员工,实例分析)
    1、礼仪之表情礼仪
    目光应用的礼仪
    表情传达的信息
    打造富有亲和力的笑容
    2、礼仪之仪容仪表礼仪 
    员工的仪容仪表规范
    员工发型之金顶塑造
    员工着装之束装就道
    不同场合的着装指导:
    职场:严肃职场、一般职场、时尚职场
    社交:大社交、小社交
    休闲:商务休闲、社交休闲、个人休闲
    3、礼仪之仪态礼仪
    站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪
    手势、递接物的礼仪
    动作语言与身体语言的礼仪
    第四单元:银行礼仪之高低柜、大堂接待服务礼仪(情景模拟,现场训练)
    1、网点环境的布置
    2、营业前的准备:
    形象的准备
    资料的准备
    服务意识及良好心态的准备
    3、营业中迎接客户
    称呼礼、问好礼
    握手礼、鞠躬礼、点头礼
    举手示意礼
    名片礼、介绍礼
    引领礼
    4、营业中服务客户;
    礼貌用语
    手势礼
    就座礼仪
    茶水、饮料等服务礼仪
    5、营业中告别客户
    了解服务满意度或哪里需要改善
    下次的预约
    送客至门口、电梯、停车场
    目送顾客的离去
    第五单元、银行礼仪之客户经理拜访礼仪(情景模拟,现场训练)
    1、电话礼仪沟通礼仪
    2、拜访前的准备
    资料的准备
    形象的准备
    自信等良好心态的准备
    礼品的准备
    3、拜访中的礼仪
    沟通礼仪
    言谈举止的礼仪
    送礼的礼仪
    4、告别时注意的礼仪
    第六单元:与客户沟通过程中注意的礼仪(情景模拟,训练讲解)
    1、什么才是好的沟通?
    2、与客户良好沟通中应如何表现
    3、如何做到积极的倾听
    4、如何争取与客户快速建立好感
    5、如何巧用妙用赞美
    6、沟通过程中眼神与目光的有效把握
    7、沟通中注意说话的语气
    8、与客户沟通过程中的四个做到、四个不要
    9、与客户沟通过程中的五个不问
    10、与客户沟通过程中的六句箴言
    11、如何实现与不同风格客户的有效沟通
    支配型 分析型 表现型 分析型
    第七单元:客户满意度及客户异议、投诉处理(结合案例分析讲解)
    一、客户满意度
    1、如何提高客户服务的满意度?
    2、客户服务的基本原则与要求:共性服务原则、个性服务原则
    3、客户满意与否主要由何决定?
    4、提高客户满意度的技巧
    5、我们既要客户满意,还要客户忠诚
    二、降低客户的流失率
    1、提高服务质量
    2、提高产品质量
    3、树立银行的品牌形象
    4、加强与VIP客户的沟通
    5、做好创新
    6、保证客户利益
    三、客户异议、投诉处理
    客户异议的本质
    解除异议的成交话术设计思路
    结合案例分析处理客户异议的技巧
    如何化解紧急客户对产品与服务的误解
    如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面
    跟进问题,直至解决

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